À Libourne, un accueil téléphonique au plus près des usagers

«Les agents d’accueil sont face à des publics en détresse. Cela demande une posture d’écoute particulière », rappelle Daphnée Gallard, responsable du Service accueil, administration et logistique du Pôle Territorial du Libournais. « En répondant plus vite aux usagers, nous sommes aussi en mesure de prendre en charge leurs demandes plus rapidement. Cela est possible grâce au savoir-faire des équipes en place, mais aussi à leur savoir-être. Cette expérimentation rend toute sa dimension humaine au mot accueil », explique-t-elle encore.

Lancé en avril dernier, l’accueil téléphonique territorialisé du Libournais prend donc en charge l’ensemble des appels du territoire. Une expérimentation qui s’inscrit dans la suite logique de la restructuration des 36 Maisons de la Solidarité et de l’Insertion au sein des neuf Pôles Territoriaux de la Solidarité.

85 % DE DÉCROCHÉS
Après un an de fonctionnement, les résultats sont au rendez-vous. « Avec 85 % de décrochés (appels avec suite donnée), nous avons atteint nos objectifs », se félicite Sylvie Pointel, directrice du PTS. « Cette réussite est vraiment due à l’investissement des équipes et au professionnalisme des cadres qui les accompagnent », poursuitelle.

Sur place, le dispositif mobilise cinq agents d’accueil. En fonction des afflux journaliers, deux ou trois d’entre eux sont chargés des demandes de niveau 1 - les problématiques usuelles - et deux secrétaires médico-sociales prennent en charge les problématiques de niveau 2 : celles qui nécessitent une prise de rendezvous ou une orientation vers un médecin ou un travailleur social.

Par ailleurs, la mise en place d’outils communs, comme les plannings, a permis de renforcer le lien entre les services et les personnes. Si l’objectif est de répondre à un maximum d’appels, il faut également prendre le temps d’identifier les demandes pour guider au mieux les usagers dans les différents secteurs de l’aide sociale, que ce soit la protection de l’enfance, l’accompagnement des personnes âgées ou handicapées, ou encore le droit aux prestations sociales. Ce dispositif repose donc sur une connaissance parfaite du terrain, des partenaires et des problématiques. Il devrait être étendu cette année, aux territoires du Médoc et du Bassin.